Обеспечение качества продукции

Организации Группы «ЛУКОЙЛ» выпускают широкий спектр продуктов, используемых в различных отраслях промышленности, а также владельцами транспортных средств в России, странах Европы, Азии и Америки. Ориентация на ожидания потребителей, постоянное совершенствование методов управления качеством являются нашими приоритетами.

Сертификаты, подтверждающие соответствие систем управления качеством требованиям международного стандарта ISO 9001, имеют 10 организаций, работающих в сфере авиабункеровки, а также площадки по производству масел и смазочных жидкостей ООО «ЛЛК-Интернешнл». В 2017 году в ООО «ЛЛК-Интернешнл» началась подготовка к ресертификации с учетом новых требований стандартов ISO 9001:2015 и IATF 16949:2016.

Реализация продукции в 2017 году
Виды продукции 2015 2016 2017
Фирменное топливо ЭКТО, тыс. т 5 802 7 535 8 554
Бункеровочное топливо, тыс. т 2 549 3 347 4 539
Авиабункеровочное топливо, тыс. т 2 875 2 747 3 238
Фирменные масла, тыс. т 444 515 585
Биотопливные смесиПри учете плотности АБ – 0.755 кг/л и ДТ – 0.845 кг/л. Под биотопливными смесями понимаются смеси автомобильных бензинов и этанола (до 10%) или дизельного топлива и метиловых эфиров жирных кислот. Реализация данных продуктов осуществляется в странах Европы (Бельгия, Нидерланды, Румыния, Италия, Болгария и Турция)., млн л 4 014,4 4 246,2 4 174,0

Обеспечение качества моторных топлив

Мы считаем своей обязанностью поддерживать качество моторных топлив не ниже стандартов, установленных техническими регламентами и документами по стандартизации на производство на всех этапах от производства до потребителя. Дополнительно организации нефтепродуктообеспечения Группы «ЛУКОЙЛ» руководствуются корпоративными стандартами и методическими рекомендациямиНапример, СТО ЛУКОЙЛ 1.24.1-2016 «Топлива моторные. Бензин автомобильный «ЭКТО», «Методические рекомендации по сохранению качества нефтепродуктов при приеме, хранении и отпуске в ООО «ЛУКОЙЛ-Уралнефтепродукт»..

Наша цель – обеспечить полный и оперативный контроль при сдаче и приемке нефтепродуктов в транспортные системы компаний «Транснефть» и РЖД, организовать их надлежащие прием, хранение и реализацию на нефтебазах и АЗС ЛУКОЙЛа.

Основные мероприятия включают:

  • создание системы требований безопасности перевозки нефтепродуктов и их реализации на АЗС;
  • построение и оптимизация структуры испытаний нефтепродуктов, анализ возможности применения для оперативного контроля многофункциональных анализаторов БИК-спектрометрии;
  • создание единой системы данных от НПЗ до нефтебазы, что позволит сократить количество стационарных лабораторий (пилотные проекты уже реализуются в ООО «ЛУКОЙЛ-Волганефтепродукт» и ООО «ЛУКОЙЛ-Пермнефтепродукт»);
  • участие в работе государственных и отраслевых организаций по вопросам контроля качества нефтепродуктов (система прослеживаемости, в том числе для предотвращения мошенничества на топливно-раздаточных колонках) и противодействия распространению контрафактной продукции (включая введение таких мер, как оборотные штрафы и общественный контроль).

Корпоративная автоматизированная система управления, охватывающая все АЗС и подавляющее большинство нефтебаз, расположенных в РФ, а также установленная на объектах в Сербии и Румынии, обеспечивает электронную прослеживаемость движения нефтепродуктов от НПЗ до конечного потребителя. Дальнейшее развитие системы ведется в части использования автоцистерн, оборудованных автоматизированными системами управления «Гарантированной доставки нефтепродуктов», более широкого применения спектрометрических многофункциональных анализаторов показателей качества нефтепродуктов инфракрасного диапазона, формирования отчетности в рамках подхода Business IntelligenceПодход Business Intelligence – концепция работы с информацией с использованием автоматизированных средств, ориентированная на максимальную эффективность операций и непротиворечивость конечных результатов обработки и анализа..

Распределение АЗС Группы «ЛУКОЙЛ» по странам на конец 2017 года
Всего 5 258
Россия 2 609
Европа 2 155
Страны ближнего зарубежья 247
США 247


Примечание. Данные включают сведения о собственных АЗС Группы «ЛУКОЙЛ», арендованных и франчайзинговых, а также об АЗС, находящихся в состоянии консервации и переданных в аренду (по состоянию на 31 декабря 2017 года).

Основными механизмами взаимодействия с потребителями являются: «Единая горячая линия» ЛИКАРД, программа «Тайный покупатель», программное обеспечение «Мониторинг событий» (КАСУ АЗС), аналитическая надстройка над КАСУ ПЕТРОНИКС «Мониторинг работы АЗС и нефтебазы» (в ООО «ЛУКОЙЛ-Центр-нефтепродукт»). Также мы анализируем результаты проверок органов государственной власти и местного самоуправления и внутреннего аудита ЛУКОЙЛа.

Улучшение качества услуг на АЗС достигается следующими методами:

  • реализация целевых программ, таких как «Программа реконструкции АЗС на федеральных трассах и в областных центрах на 2017−2020 годы»;
  • переход организаций нефтепродуктообеспечения на ответственное техническое содержание объектов;
  • внедрение«Книги Сервиса»  – корпоративного подхода к стандартизации деятельности организаций нефтепродуктообеспечения;
  • развитие системы ЛИКАРД.

Обеспечение качества масел и смазочных материалов

Ключевым элементом системы обеспечения качества смазочных материалов являются регулярные аудиты заводов ЛУКОЙЛа со стороны клиентов – ведущих автопроизводителей (General Motors, Ford, Volkswagen, Renault-Nissan и др.), в ходе которых проводится оценка качества продукции и эффективности производственных процессов.

Все поставщики сырья и материалов проходят тщательную оценку в соответствии с корпоративным стандартомСП ЛЛК 11-2016 «Порядок оценки поставщиков материалов и услуг».. На каждую партию готового продукта выписывается паспорт качества. Обратная связь по качеству продукции поступает через дилеров, клиентский сервис и коммерческий блок. Данные анализируются на ежемесячных совещаниях «День качества», а также отражаются в сводном отчете по анализу системы менеджмента качества.

Мониторинг удовлетворенности потребителей масел и смазочных жидкостей проводится три раза в год через рассылку «Анкеты удовлетворенности продукцией». В 2017 году средняя удовлетворенность респондентов в России составила 88%.